Civiltà del Lavoro, n. 6/2018

117 CIVILTÀ DEL LAVORO VI - 2018 INTERVISTE vero alla gestione della relazione con il cliente, per crea- re e promuovere una vera e propria cultura di attenzione e coinvolgimento del consumatore e di definire le occa- sioni, i contenuti e le modalità di contatto. Questo progetto definito Retail Excellence, prevede di- verse aree di attività tra cui la ridefinizione a 360° delle modalità di interazione e dei contenuti del rapporto con il cliente, l’arricchimento delle competenze del persona- le di vendita e del loro senso di appartenenza, nonché il rafforzamento delle procedure interne di accoglienza dei clienti nelle boutique. Nel 2018, questo progetto ha fatto un ulteriore passo in avanti con il Retail Excellence 2.0, con focus sull’omnica- nalità dove digitale e reale si incontrano. Ripete spesso la frase “Occorre fare poche cose e far- le bene”. Vede in giro troppi tuttologi? Per me fare vuol dire sempre fare al meglio e con Mon- cler ho sempre professato un credo semplice: fare un pro- dotto speciale da specialisti, ovvero il migliore piumino del mercato. Per questo da sempre Moncler si focalizza sull’ unicità del prodotto, sul proprio DNA e heritage unico che costituiscono il suo asset principale e che ne perme- ano tutta la strategia. Heritage, qualità, unicità e coeren- za definiscono e caratterizzano ogni prodotto Moncler, un brand che sopravvive alle mode del momento. Da oltre 65 anni Moncler continua a evolversi, trovando sempre nuovi modi di esprimersi per offrire costantemen- te nuove interpretazioni del concetto di piumino e propor- re uno stile individuale e unico. • un unico assunto: Moncler non doveva essere un marchio di moda, ma un prodotto di lusso che durasse nel tem- po. Questa visione ci ha portati ad avere necessariamen- te il consumatore sempre al centro di qualsiasi decisione strategica dell’azienda. Ed oggi più che mai con Moncler Genius, lanciato a Febbraio 2018, abbiamo dato inizio ad un inedito capitolo per il brand in cui approcci creativi di- versi, e quindi collezioni, definiscono la nuova dialettica di Moncler, nell’era digitale, in costante dialogo con il consu- matore per creare un’energia sempre nuova. Secondo molti osservatori, internet ha rivoluzionato non solo i canali di vendita ma il modo stesso di con- cepire l’approccio alla moda. È così? Il digitale ha sicuramente cambiato lo scenario e velociz- zato i processi sia di vendita che di comunicazione. Ne- gli ultimi anni Moncler ha seguito una strategia di cresci- ta ispirata a due principi fondamentali: essere sempre di più un marchio globale e non avere filtri tra il brand e il consumatore. Questo obiettivo è stato raggiunto mante- nendo sempre un forte controllo sul business e un con- tatto diretto con il proprio cliente, sia esso digitale, retail o wholesale. Avere un rapporto diretto con i propri clien- ti, riuscire a coinvolgerli e sapere intuire le loro aspetta- tive sono i capisaldi del rapporto che Moncler ha sempre sviluppato con il proprio consumatore. A maggior ragio- ne oggi con la digitalizzazione che ci permette di intera- gire con il consumatore quotidianamente. Ancora una domanda sul digitale. Ha senso investire sui negozi fisici se il web si sta prendendo tutto lo spazio? A mio avviso il canale digitale è oggi uno strumento fon- damentale ed imprescindibile non solo di comunicazio- ne ma anche di crescita del business visto da un’ottica di omnicanalità. Ciò non toglie che l’esperienza nei nego- zi fisici sarà sempre importante. In un mercato con un li- vello di competizione sempre maggiore, la costruzione di una relazione duratura con i propri clienti dipende non solo dalla qualità e dal design del prodotto ma anche dal- la capacità di instaurare un rapporto di fiducia e di offri- re un’esperienza altamente distintiva, coinvolgente e co- erente con la filosofia del brand sia a livello geografico, sia nei diversi canali di vendita ed interazione. Da diversi anni Moncler ha introdotto nella propria struttura azien- dale un’unità esclusivamente dedicata al clienteling, ov-